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Fitnessmanagement: Erfolgreiche Kunden sind treue Kunden!


Fitnessmanagement.

Im Rahmen einer von mir durchgeführten Forschungsarbeit aus dem Jahr 2005 habe ich Interviews mit Fitnessanlagenbetreibern geführt, durch die ich u. a. erfahren wollte, inwieweit sich aus Sicht der Inhaber die Marketingaktivitäten in den letzten Jahren verändert haben. Eine Antwort ist mir bis heute in Erinnerung geblieben: "Früher musste ich nur die Tür öffnen und die Leute kamen von selbst."

Dieses Interviewzitat beschreibt in idealer Weise die aktuelle Situation unserer Branche. Marktsättigungstendenzen, verschärfte Konkurrenzbeziehungen und sprunghafte Konsumenten ortordern gut durchdachte Marketingkonzeptionen, die über das blosse ,Öffnen der Studioeingangstür' hinausgehen. Die Ökonomie spricht in diesem Zusammenhang von einem sogenannten Käufermarkt, da fitnessinteressierte Konsumenten ein breites Feld an Anbietern am Markt vorfinden und es aufgrund dessen für die Anbieter schwieriger wird, auf diesem stetig enger werdenden Markt weiter zu expandieren. Neben einer professionell organisierten Neukundengewinnung rücken demgemäss Strategien des Kundenerhalts und der Fluktuationssenkung in den Vordergrund. Diese Notwendigkeit ergibt sich nicht nur aus den bestehenden Marktgegebenheiten, sondern laut zahlreicher Studien auch aus der Tatsache, dass die Bindung von Bestandskunden wesentlich günstiger ist als die Gewinnung von Neukunden.

Dieser Artikel soll nicht dazu dienen, die Inhalte der Marketingfachliteratur zum Thema Kundenbeziehungsmanagement wiederzugeben, sondern auf die folgenden, zwei wesentlichen Erfolgsfaktoren der Mitgliederbetreuung in Fitnessanlagen einzugehen: Trainingserfolg und Individualität.

Die Zielerreichung im Fitnesstraining

Der wirtschaftliche Erfolg einer Fitnessanlage steht und fällt mit der Qualität der Trainingsbetreuung. Diese ist wiederum entscheidend davon abhängig, inwieweit es gelingt, die Bedürfnisse bzw. Erwartungen der Mitglieder zu erfüllen. Eine zentrale Komponente bei der Erfüllung von Erwartungen im Fitnesstraining ist der Trainingserfolg. Zahlreiche sportwissenschaftliche Studien haben gezeigt, dass vor allem die Trainingsmotive eine übergeordnete Rolle spielen, die sich in spür- und sichtbaren Veränderungen des Körperbilds oder der Psyche bemerkbar machen wie z. B. Steigerung des Wohlbefindens und der Leistungsfähigkeit, Gesundheitsförderung, Stressabbau usw. Aus diesen Motiven ergeben sich Kundenerwartungen, die dann erfüllt werden, wenn Mitglieder kräftiger, ausdauernder oder schlanker werden. Ferner ist die Erfüllung von Erwartungen eine wichtige Voraussetzung zur Erzielung von Kundenzufriedenheit.

Vor diesem Hintergrund ist dem Trainingserfolg ein besonderer Stellenwert im Betreuungsmanagement zuzuordnen. Aufgabe der Trainer ist es, den Mitgliedern ihre Erfolge anhand von Trainingsdaten kontinuierlich vor Augen zu führen und ihrerseits auch einen aktiven und erfolgreichen Trainingsstil zu demonstrieren. In der konkreten Umsetzung müsste ein nahtloses Informationsmanagement im Studio integriert werden, das eine stetige Kontrolle des Trainingsfortschritts ermöglicht. Des Weiteren ist zu sensiblen Zeitpunkten des Trainingsverlaufs vonseiten der Trainer einzugreifen. Nach der Anfangseuphorie lässt die Motivation erfahrungsgemäss nach, sodass nach ca. vier Wochen ein erstes Motivationsfeedbackgespräch zwischen Trainer und Mitglied stattfinden sollte. Aber auch innerhalb der Trainingseinheiten, vornehmlich zu Beginn eines Trainings, ist die Motivationskunst des Trainerpersonals gefragt, um den inneren Schweinehund zu überwinden.

Vielfach wird von Trainierenden das Motiv ,Spass haben' genannt. .BS3im intensiven Training auf dem Radergometer oder bei der letzten Wiederholung an der Latzugmaschine empfindet der Trainierende sicherlich noch mehr Spass, wenn signifikante Fortschritte und Verbesserungen sowohl in der Trainingsleistung als auch im Körperbild festzustellen sind. Vergleichbare Beispiele finden sich in anderen Bereichen des Sports. Beispielsweise hat der Spieler eines Fussballteams der Kreisliga C noch mehr Spass am Spiel, sofern sich der sportliche Erfolg durch zahlreiche Siege einstellt, der HobbyMarathonläufer freut sich über eine Zeit unter vier Stunden und entwickelt daraus neuen Ehrgeiz. Genauso verhält es sich bei dem Fitnesssportler, sobald Pfunde purzeln, Trainingsgewichte steigen oder Dehnfähigkeit zunimmt, macht die Aktivität noch viel mehr Spass.

Die Erreichung von Trainingszielen begünstigt die Entstehung von Mitgliederzufriedenheit und ist eine grundlegende Voraussetzung des unternehmerischen Erfolgs. Ferner ergeben sich aus ihr weitere Konsequenzen. Durch erfolgreiches Fitnesstraining wird auch der gesamtgesellschaftliche Kontext profitieren. Wenn Mitglieder als Bürger, und somit als Teilnehmer des Gesundheitssystms kräftiger, ausdauernder und schlanker werden, muss dies auch vonseiten der gesundheitspolitischen Vertreter als positiv und zukunftsorientiert bewertet werden.

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